dash-b · Сценарии использования · Клиентский сервис
Все открытые вопросы в одном месте — и ответ уже написан.
Очередь, последний заказ клиента, формулировка, которую ваш лучший сотрудник использует для именно этого вопроса, и кнопка, которая её отправляет. На одном экране вместо четырёх вкладок и коллеги, который на обеде.
Готово к открытию
Восемь досок для первой линии
Очереди, время ответа, голос клиента — каждая карточка открывает рабочий дизайн, который ваша команда поддержки могла бы читать уже сегодня днём.
Каждый открытый тикет — отфильтрован, отсортирован, закреплён за кем-то — очередь, в которой негде спрятаться.
Открыть эту доску Первый ответ — быстроВремя ответа по часам и каналам — увидьте бэклог раньше, чем он увидит вас.
Открыть эту доску База знанийОтветы, которые вы всё время печатаете, написанные один раз и найденные всеми.
Открыть эту доску Голос клиентаЧто клиенты говорят вам на самом деле, с разбивкой, чтобы закономерности перестали прятаться в тикетах.
Открыть эту доску Возвраты и возмещенияЧто возвращается, почему и чего это стоит — цикл замкнут.
Открыть эту доску Операторы на сменеКто на связи, кто следующий и как проходит день у каждого из них.
Открыть эту доску Стена CSATУдовлетворённость как кольца, которые вы хотите закрыть — похвала и боль в равном свете.
Открыть эту доску ЭскалацииТепловая карта того, где горит — чтобы пожарные прибыли раньше дыма.
Открыть эту доскуType it, and see it built
Say what the front line needs on it
Pick one of these, or type what the person answering actually needs — and watch the board build itself. The shapes are the real widgets; the numbers are missing because they are not yours yet.
Экран, с которым действительно работают
Не отчёт руководителя. Доска, которую отвечающий держит открытой весь день: что ждёт, кто ждёт и что отправить.
Четыре вкладки, один клиент, один экран.Очередь, его заказы и уже готовый ответ — рядом.
Клиент — один человек; систем — четыре
Заявка в одном месте, заказ в другом, оплата в третьем, доставка в четвёртом. Отвечающий сводит всё в голове, сорок раз в день. Доска делает это один раз: плитки читают из всех четырёх систем и стоят рядом.
Ничего не нужно было интегрировать заранее. Каждая плитка читает то, что читает, — базу данных, файл, аккаунт, который у вас уже есть, — и они просто делят один экран.
Правильный ответ — на экране, в тот момент, когда он нужен
В каждой команде есть человек, чьи ответы лучше всех остальных. Поместите его формулировки на плитку — и они перестанут быть фольклором. Новички работают на уровне лучшего дня команды уже в первый свой день.
Это не база знаний, которую никто не открывает, — она на том же экране, что и вопрос, а это единственное место, где её вообще читают.
Ответ и возврат — это плитки, а не сценарии
Плитка может нести действие с уже заполненными данными из строки, которую вы смотрите. Отправить трек-номер, оформить возврат, эскалировать с приложенным заказом, оставить заметку тому, кто возьмёт это дальше.
Всё, что что-то меняет, сначала спрашивает — смысл доски, которая может действовать, в том, что она не может сделать это случайно.
Никто не отвечает на одно обращение дважды
Общие курсоры показывают, в какой плитке сейчас коллега. Чат живёт на доске, рядом с обсуждаемым, а не в окне, где контекст приходится объяснять заново. Конец смены — это передача дел, которая уже произошла.
Что нужно команде и что нужно руководителю — не один и тот же экран
Соберите рабочую доску для отвечающих и вторую — показывающую форму недели. Источники те же, плитки другие: доска — это настройка, а настройки копируются и сливаются, так что вторая — вариация, а не второй проект.
Опубликуйте сводку по ссылке для всех, кому она нужна. Рабочую доску держите за VPN, чтобы она отвечала только вашей сети.