すべての未対応案件を1か所に、回答はすでに書かれています。
対応待ちのキュー、お客様の前回の注文、この質問に最適な表現を使う一番の担当者のフレーズ、そして送信ボタン。4つのタブと昼休みの同僚に代わって、1つの画面に。
すぐに開ける状態
最前線のための8つのボード
キュー、応答時間、お客様の声 — 各カードは、サポートチームが今日の午後から読める実用的なデザインを開きます。
すべての未対応チケットを、絞り込み、並べ替え、担当者付きで — 隠れる場所のないキュー。
このボードを開く 最初の返信は迅速に時間帯・チャネル別の応答時間 — 未処理の山があなたを見つける前に、先に見つけましょう。
このボードを開く ナレッジベース何度も打ち直している回答を、一度書いて全員が見つけられるように。
このボードを開く お客様の声お客様が実際にお伝えしていることを、セグメント化して、パターンがチケットの中に隠れないように。
このボードを開く 返品・返金何が返品されてくるのか、なぜか、いくらかかるのか — ループを閉じます。
このボードを開く 勤務中のオペレーター誰が対応中で、誰が次か、そして一日がそれぞれにどう進んでいるか。
このボードを開く CSATボード満足度を、クローズしたいリングとして — 賞賛も苦情も等しく見えるように。
このボードを開く エスカレーションどこが燃えているかのヒートマップ — 煙が出る前に消防隊が到着するように。
このボードを開くType it, and see it built
Say what the front line needs on it
Pick one of these, or type what the person answering actually needs — and watch the board build itself. The shapes are the real widgets; the numbers are missing because they are not yours yet.
実際に作業の拠点となる画面
管理者向けの報告ではありません。回答している本人が一日中開きっぱなしのボードに、何が待っていて、誰が待っていて、何を送るべきかが表示されます。
4つのタブ、1人の顧客、1つの画面。キュー、その注文、すでに書かれた回答を、並べて表示。
顧客は1人なのに、システムは4つ
チケットはここ、注文は別の場所、支払いは3つ目、配送は4つ目。回答する担当者が頭の中でつなぎ合わせる作業を、1日に40回繰り返しています。ボードなら1回で済みます。タイルは4つすべてを読み取り、隣り合って表示されるからです。
事前の統合作業は不要です。各タイルは読めるものを読むだけ — データベース、ファイル、すでにお持ちのアカウント — そして単に1つの画面を共有します。
最良の回答を、必要な瞬間に、画面の上に
どのチームにも、他の誰よりも良い返信をする人が1人います。その文言をタイルに載せれば、もはや口伝ではなくなります。新しいメンバーも、チームの最良の日の水準に、初日の午後から到達します。
誰も開かないナレッジベースではありません。質問と同じ画面にあり、それこそが読まれる唯一の場所です。
返信も返金も、タイルであって、長いフローではない
タイルには、今見ている行から詳細がすでに埋め込まれたアクションを持たせられます。追跡情報の送信、返金の発行、注文を添付したエスカレーション、次に引き継ぐ人へのメモ。
何かを変更する操作は、実行前に必ず確認を求めます。操作できるボードの要点は、誤って操作できないことにあります。
同じチケットに二度回答する人はいません
共有カーソルがあれば、同僚がどれを開いているか見えます。チャットはボード上、議論の対象の隣に置かれ、文脈を説明し直す別ウィンドウにはなりません。シフトの終わりは、すでに済んだ引き継ぎです。
チームに必要な画面と、管理者に必要な画面は同じではない
回答する人々のために作業用ボードを作り、週の形を見せる2つ目のボードを作ります。ソースは同じでもタイルが違う — ボードは設定であり、設定は複製・統合できるので、2つ目は別プロジェクトではなくバリエーションです。
サマリーは必要な人向けにリンクで公開します。作業用ボードはVPNの内側に置き、自分のネットワークからのみ応答するようにします。